法治日報全媒體記者 申東

通訊員 李冉

丁科，寧夏回族自治區(qū)平羅縣公安局城關派出所四級輔警，2011年11月參加公安工作，他有一個外號——“退費專員”。

這個外號是轄區(qū)群眾給起的，事情要從2020年7月說起。當時一名11歲男孩在快手上打賞主播1萬多元，他的母親帶著男孩前來報警，正在值班的丁科接待了他們，這也是他接觸的第一例網絡退費求助。

孩子手指輕點手機屏幕，竟將全家一年辛苦勞作積蓄的1萬多元打賞給了網絡主播。母親攥著衣角，因為血汗錢的損失又急又氣，眼中滿是無助與期待。

彼時剛接觸網絡退費事務的丁科，面對這突如其來的求助心里著實沒底?！爱敃r連平臺退費規(guī)則都摸不透，更別說怎么幫群眾維權了?！倍】苹貞洠粗缸觽z焦灼的神情，他二話不說接下了這個“燙手山芋”。

此后的日子里，丁科化身“網絡退費研究員”，白天忙完日常警務，深夜就泡在網上鉆研案例，逐字逐句啃讀平臺協(xié)議，客服熱線幾乎被他“打爆”。為了能讓文化程度不高的家長理解，他自創(chuàng)“土味話術”——把專業(yè)術語轉化成大白話，手把手教家長拍戶口本照片、整理消費記錄。

最難攻克的當屬“未成年人身份驗證”這道關卡。為了讓平臺認可打賞行為出自孩子之手，丁科自創(chuàng)“三步驗證法”：先讓孩子用手機錄制情景還原視頻，從為什么刷禮物、喜歡主播哪類才藝，到打賞時的具體操作，都要清晰復述；再帶著孩子去學校開具在校證明，結合出生證明鎖定未成年人身份；最后反復比對消費時段與孩子日常作息表，證明打賞行為發(fā)生在孩子可控時間內。光是這份證明材料，就經歷了9次“回爐重造”——有的視頻角度不對、有的關鍵信息遺漏、有的時間線對不上，丁科不厭其煩地陪著母子倆補錄、修改。

3個月的拉鋸戰(zhàn)里，丁科記不清接了多少通家長焦急的詢問電話，熬過多少個核對材料的深夜。當1萬多元退款終于到賬的那一刻，孩子母親握著丁科的手泣不成聲，而丁科也在這場實戰(zhàn)中，真正叩開了網絡退費維權的大門。這次經歷不僅讓他積累了寶貴經驗，更堅定了他守護群眾“錢袋子”的決心，從此踏上了未成年人網絡消費維權的漫漫征程。

從初出茅廬到駕輕就熟，丁科的“退費”之路越走越堅實。

“謝謝丁警官不辭辛勞，歷經兩個多月幫我追回了養(yǎng)老錢！”2024年7月4日下午，平羅縣城關鎮(zhèn)年近六旬的王老先生特意來派出所，向幫他追回6萬元養(yǎng)老錢的丁科表達深深的謝意。

“我9歲的孫子小強（化名）玩快手敗掉了我和他奶奶辛辛苦苦積攢的6萬元養(yǎng)老錢，麻煩丁警官幫忙追回！”去年4月26日下午，王老先生火急火燎地來到城關派出所報警稱。丁科一邊安撫王老先生，一邊了解情況，仔細核對每一筆交易信息，才發(fā)現(xiàn)小強從3月31日至4月18日先后多次偷拿爺爺?shù)氖謾C并冒用爺爺?shù)纳矸菪畔?，在快手上刷禮物打賞主播70多次，金額最小的一次30元，最大的一次490元，共計6萬元。

了解情況后，丁科立即與快手客服聯(lián)系退款事宜。在他據理力爭下，客服最終答應按規(guī)定退款，要求提交相關退款所需的證明和資料。由于交易次數(shù)多、金額大，加之退款不僅要上傳證件、每筆交易信息等各種證明和資料，還要上傳視頻資料，退款手續(xù)十分繁雜。此后的兩個多月里，丁科先后3次提交和補充相關資料，每天與客服溝通，關注退款進展情況，及時完善退款證明和資料。在他的不懈努力下，2024年7月3日，小強打賞主播的6萬元錢終于全部被退了回來。

多年的“退費”經驗，讓丁科總結出了未成年人網上充值的規(guī)律，這類情況多集中在寒暑假和“五一”“十一”小長假期間。究其原因，假期里孩子們有更多的空閑時間接觸電子設備，而家長們由于工作忙碌，對孩子的監(jiān)管往往有所疏忽。加之孩子年紀尚小，自控能力不足，面對網絡世界里各類充滿誘惑的虛擬商品和服務，很容易沖動消費。

其中，還有一個特別值得關注的現(xiàn)象，由于長輩對孫子孫女的寵愛，很多孩子會拿爺爺奶奶的手機玩耍。而老年人對網絡支付等功能了解有限，手機的支付密碼也可能被孩子知曉，這就使得孩子用爺爺奶奶手機充值、花掉老人養(yǎng)老錢的情況頻發(fā)。這些養(yǎng)老錢是老人們辛苦積攢下來的，承載著他們晚年生活的保障和希望，一旦被孩子揮霍在網絡充值上，對整個家庭來說都可能是沉重的打擊。

丁科深知，僅僅在事后幫助家庭追回損失是不夠的，更重要的是提前預防。在日常出警中，丁科和同事們依托“警校家”聯(lián)動機制，在寒暑假和小長假這些重要節(jié)點來臨之前，提前走進校園開設“手機防沉迷”課堂。在課堂上，他們會結合實際案例，生動形象地向學生們講解沉迷手機、隨意網絡充值可能帶來的危害，讓孩子們直觀地認識到這類行為不僅會造成家庭財產損失，還可能影響自己的身心健康和學習生活。同時，他們還會傳授一些實用的方法，比如如何合理安排上網時間、如何正確使用手機等，引導學生們樹立正確的網絡消費觀念和自我約束意識。