法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 阮占江 帥標(biāo)  

57.09萬(wàn)件投訴舉報(bào)咨詢、8393.79萬(wàn)元挽回?fù)p失、1.45萬(wàn)件查辦案件——3月12日，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合召開(kāi)2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)。省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)向延華通報(bào)2025年全省消費(fèi)維權(quán)工作成效，用一組組亮眼數(shù)據(jù)，交出過(guò)去一年守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的民生答卷。 

優(yōu)環(huán)境：放心消費(fèi)從“愿景”變“風(fēng)景” 

消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系群眾的消費(fèi)意愿和市場(chǎng)活力。過(guò)去一年，湖南堅(jiān)持政策引領(lǐng)、平臺(tái)賦能、質(zhì)量提升“三箭齊發(fā)”，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性躍升。 

湖南省政府將優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境納入重點(diǎn)工作，聯(lián)合多部門出臺(tái)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案（2025-2027年）》，系統(tǒng)推進(jìn)消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化等“五大行動(dòng)”，為全省消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)健發(fā)展筑牢政策基石。 

據(jù)了解，在“放心消費(fèi)+智慧監(jiān)管”模式創(chuàng)新中，湖南走深走實(shí)。全省超10萬(wàn)家企業(yè)入駐放心消費(fèi)管理系統(tǒng)，累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位8.45萬(wàn)個(gè)，打造放心消費(fèi)商圈、街區(qū)、市場(chǎng)385個(gè)。長(zhǎng)沙太平老街、郴州裕后街、汨羅長(zhǎng)樂(lè)古鎮(zhèn)等一批特色消費(fèi)場(chǎng)景，不僅成為游客打卡地，更成為放心消費(fèi)的“金字招牌”。與此同時(shí)，新增線下無(wú)理由退貨承諾商家1.7萬(wàn)家，全年為消費(fèi)者辦理退換貨6.5萬(wàn)件，讓“敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”成為常態(tài)。質(zhì)量是消費(fèi)信心的源頭。湖南深入實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)省戰(zhàn)略，雪天鹽業(yè)、武陵酒等企業(yè)斬獲第八屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)；參與制修訂國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)482項(xiàng)，新建國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范44個(gè)、省級(jí)產(chǎn)業(yè)計(jì)量測(cè)試中心5家、社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)98項(xiàng)。以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量供給，湖南正以品質(zhì)之優(yōu)，托舉消費(fèi)之興。 

強(qiáng)監(jiān)管：鐵拳護(hù)民生 利劍保安全 

守護(hù)市場(chǎng)安全，重在監(jiān)管有力、執(zhí)法必嚴(yán)。過(guò)去一年，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門聚焦安全與秩序，以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，雷霆出擊、靶向治理，織密織牢市場(chǎng)安全網(wǎng)。 

“鐵拳”“鑄劍”行動(dòng)持續(xù)發(fā)力，嚴(yán)厲打擊傳銷、虛假?gòu)V告、煙草市場(chǎng)、金融黑灰產(chǎn)、電動(dòng)自行車安全隱患等違法行為，全年查辦案件1.45萬(wàn)件，形成強(qiáng)大震懾。 

民生領(lǐng)域無(wú)小事。湖南著力整治水電油氣、醫(yī)療領(lǐng)域不規(guī)范收費(fèi)問(wèn)題，查處違規(guī)收費(fèi)案件519件、民生計(jì)量違法案件307件；緊盯“三品一特”重點(diǎn)領(lǐng)域，推進(jìn)食品安全八大攻堅(jiān)，完成食品及食用農(nóng)產(chǎn)品抽檢23.15萬(wàn)批次、兩品一械抽檢5217批次，排查特種設(shè)備隱患6489個(gè)，堅(jiān)決守牢不發(fā)生重特大事故的底線。 

面對(duì)直播帶貨、AI廣告等新業(yè)態(tài)帶來(lái)的監(jiān)管挑戰(zhàn)，湖南出臺(tái)AI、軟文廣告監(jiān)管執(zhí)法指導(dǎo)意見(jiàn)，查辦互聯(lián)網(wǎng)廣告案件579件；出臺(tái)直播營(yíng)銷領(lǐng)域地方性標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索1230條，以規(guī)范監(jiān)管護(hù)航平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，讓新消費(fèi)在陽(yáng)光下奔跑。 

促共治：多元聚力 維權(quán)更暖人心 

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不是市場(chǎng)監(jiān)管部門的“獨(dú)角戲”，而是全社會(huì)參與的“大合唱”。過(guò)去一年，湖南持續(xù)構(gòu)建多元共治格局，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從末端處置向源頭治理轉(zhuǎn)變。 

部門聯(lián)動(dòng)更加緊密。充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制作用，聯(lián)合文旅、衛(wèi)健、民政等部門協(xié)同破解旅游、康養(yǎng)、養(yǎng)老等領(lǐng)域突出問(wèn)題；省消保委成立律師團(tuán)和新聞工作者委員會(huì)，廣泛動(dòng)員社會(huì)力量參與維權(quán)，維權(quán)隊(duì)伍不斷壯大。 

制度創(chuàng)新取得突破。積極推動(dòng)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂，與省高院、省檢察院、省司法廳等部門建立預(yù)防和化解行政爭(zhēng)議“3＋N”機(jī)制；聯(lián)合七部門出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)，在規(guī)制惡意索賠方面實(shí)現(xiàn)突破性制度創(chuàng)新，既保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，又持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。 

維權(quán)渠道更加暢通。推動(dòng)12315與12345熱線“雙線聯(lián)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、接訴即辦。推行消費(fèi)投訴公示與ODR機(jī)制，發(fā)展ODR企業(yè)5961家，在線和解成功率69.41%，讓糾紛化解在源頭。省消保委引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者入駐“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”，聯(lián)合江西、湖北建立跨省消費(fèi)投訴協(xié)同處置機(jī)制，印發(fā)《異地異店線下退換貨工作指引（試行）》，讓跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)不再“跑斷腿”。 

宣傳教育潤(rùn)物無(wú)聲。圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)、重要節(jié)點(diǎn)及重點(diǎn)消費(fèi)群體，全省聯(lián)動(dòng)開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)農(nóng)村等“3·15”系列活動(dòng)580場(chǎng)次，覆蓋群眾1100萬(wàn)人次?！疤焯臁?·15’”律師在線答疑公益活動(dòng)成為為民服務(wù)新名片，讓維權(quán)意識(shí)深入人心，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)蔚然成風(fēng)。2026年是“十五五”開(kāi)局之年，湖南將以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法、暢通維權(quán)渠道、深化多元共治，在高質(zhì)量發(fā)展中守護(hù)好每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓放心消費(fèi)成為三湘大地的鮮明底色。