法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 潘從武 通訊員 王晨 孫雪萍

“燃?xì)獗砝镞€有余額，燃?xì)庠顓s打不著火，問來問去也不知道什么原因?！苯眨陆⒖颂K地區(qū)阿克蘇市居民沈女士撥打阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線求助，訴求轉(zhuǎn)派至相關(guān)公司，經(jīng)工作人員上門檢修，問題當(dāng)天解決。

沈女士沒想到這么小的事，12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)也能高效解決。

不管小事大事，接訴即辦，這是阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的辦事宗旨。

近年來，該地區(qū)拓展接訴渠道，健全“線上+線下”雙向接訴機(jī)制。線上，整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、領(lǐng)導(dǎo)信箱及“蘇心辦”企服平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一鍵直達(dá)”；線下，廣大網(wǎng)格員和工作隊(duì)員化身“流動(dòng)探頭”，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、即時(shí)上報(bào)來自田間地頭、街道巴扎的群眾訴求。

屬地管理、行業(yè)監(jiān)管，行業(yè)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）快速編制訴求事項(xiàng)清單，熱線平臺(tái)建立分類目錄，厘清責(zé)任單位。訴求精準(zhǔn)派單后，統(tǒng)一受理、合理分類、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。“民有所呼、我有所應(yīng)、治有所向”的治理格局，將群眾的問題清單轉(zhuǎn)化為滿意答卷。

2025年，阿克蘇地區(qū)訴求平均辦結(jié)時(shí)間同比壓縮1.5個(gè)工作日，群眾滿意率達(dá)98.9%。

“現(xiàn)在的廣場，設(shè)施更完善了，逛累了隨時(shí)能坐下歇腳，貼心！”阿克蘇市世紀(jì)廣場新增的休閑座椅，受到居民的廣泛贊譽(yù)。

這一變化，源于一次高效的接訴即辦實(shí)踐。

2025年底，有群眾向阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)反映，阿克蘇市世紀(jì)廣場的休閑桌椅不夠用，老年人和孩子游玩時(shí)，常要四處尋找位置休息。

接線員迅速將訴求轉(zhuǎn)派至阿克蘇市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，工作人員邀請(qǐng)群眾代表實(shí)地查看，沿著廣場步道邊走邊聊，傾聽大家對(duì)座椅數(shù)量、擺放位置的想法，最終敲定新增8組座椅的方案。

1月4日，嶄新的座椅“上崗”，切實(shí)解決了群眾的實(shí)際需求。

基層事務(wù)千頭萬緒，小訴求解決要快要實(shí)，復(fù)雜訴求則要依靠部門協(xié)同合力解決。阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局聯(lián)合紀(jì)檢部門，創(chuàng)新構(gòu)建“黨組抓總、行業(yè)指導(dǎo)、屬地承辦、熱線支撐、地市聯(lián)動(dòng)、紀(jì)檢監(jiān)督”的多元協(xié)同工作格局，針對(duì)跨領(lǐng)域、跨部門復(fù)雜訴求，及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)合處置，構(gòu)建強(qiáng)有力的“治理共同體”。

2025年4月，阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，因長期無物業(yè)公司管理，阿克蘇市某家屬院反復(fù)被投訴，環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患等問題，成為困擾居民的煩心事。

阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局主動(dòng)牽頭，聯(lián)合地區(qū)紀(jì)委監(jiān)委駐行署辦公室紀(jì)檢監(jiān)察組，召集阿克蘇市人民政府、政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心、住建局、相關(guān)街道、保險(xiǎn)公司等單位，對(duì)治理痛點(diǎn)“把脈問診”。

厘清產(chǎn)權(quán)和管理責(zé)任，確定治理方案和督辦流程，物業(yè)服務(wù)很快落地，地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局協(xié)同住建局全程跟蹤問效，小區(qū)面貌煥然一新。

社會(huì)治安綜合治理的智慧持續(xù)延伸，從“有一辦一”向舉一反三推進(jìn)，在多元協(xié)同工作格局的推動(dòng)下，阿克蘇市77個(gè)無物業(yè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)全覆蓋，徹底告別“無人管、管不好”的困境。

數(shù)字賦能，推動(dòng)社會(huì)治安綜合治理加快邁向“智治”。2025年，阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)全面升級(jí)，引入智能化技術(shù)，構(gòu)建全流程智能服務(wù)鏈條。

冬季供暖關(guān)乎群眾冷暖，是最重要的民生工程之一。阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，2024年該地區(qū)受理供暖訴求18099件，其中阿克蘇市占比達(dá)65.3%。

冬病夏治。2025年夏天，阿克蘇市打響多方協(xié)同、源頭治理的“供暖保衛(wèi)戰(zhàn)”——供熱企業(yè)提前運(yùn)維管網(wǎng)，升級(jí)客服，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶自查自糾；住建部門精準(zhǔn)鎖定45個(gè)需改造的老舊小區(qū)，改擴(kuò)建管網(wǎng)108公里，同步推進(jìn)分戶改造、外墻保溫及屋面防水工程。

2025年供暖季，阿克蘇地區(qū)供暖訴求總量同比下降32%，其中阿克蘇市訴求量驟降56%。

在阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局黨組書記劉春看來，平臺(tái)的升級(jí)為解決群眾訴求按下“加速鍵”，也推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦邁進(jìn)。

目前，阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)已將物業(yè)服務(wù)、農(nóng)田灌溉、供熱保暖等8類具有規(guī)律性、季節(jié)性的高頻事項(xiàng)納入未訴先辦范疇，做到事前預(yù)知、提前介入、靠前服務(wù)。