文 | 裴雄卿 沈永華 吳偉利

物業(yè)治理關(guān)乎群眾生活品質(zhì)、城市安全運(yùn)行與社會(huì)和諧穩(wěn)定。上海市金山區(qū)轄1個(gè)街道、9個(gè)鎮(zhèn)及上海灣區(qū)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，截至2025年6月底，共有274個(gè)住宅小區(qū)，涵蓋商品房、動(dòng)遷房、公房和混合小區(qū)四種類型。全區(qū)住宅小區(qū)由79家物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，從業(yè)人員近5300人。符合組建業(yè)委會(huì)條件的265 個(gè)小區(qū)中，已有236個(gè)完成組建，組建率達(dá)89.1%。多年來(lái)，如何構(gòu)建和諧、綠色、高效的物業(yè)管理新生態(tài)，成為人民群眾的新期待和新要求。

為此，金山區(qū)以法治之力筑牢高效治理根基，全面梳理區(qū)域物業(yè)治理現(xiàn)狀，深挖創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)識(shí)別痛點(diǎn)難點(diǎn)，探索法治思維引領(lǐng)下的破解路徑，持續(xù)提升群眾獲得感、幸福感、安全感。

高頻痛點(diǎn)困基層

2025年上半年，金山區(qū)12345熱線物業(yè)類工單 3537 件，占全區(qū)受理量的21.4%，物業(yè)治理成為社區(qū)民生領(lǐng)域高頻痛點(diǎn)。訴求主要集中在停車(chē)管理(504件)、物業(yè)維修保養(yǎng)(496件)、物業(yè)安保(457件)、服務(wù)態(tài)度(392件)、業(yè)委會(huì)和業(yè)主大會(huì)(304件)五大核心事項(xiàng)，暴露治理體系深層矛盾。

這些數(shù)據(jù)表明，物業(yè)治理的痛點(diǎn)已從單一的“服務(wù)質(zhì)量差”升級(jí)為資源配置失衡、規(guī)則執(zhí)行缺位、權(quán)利救濟(jì)不暢的系統(tǒng)性問(wèn)題，本質(zhì)上也是物業(yè)治理效能與人民群眾對(duì)美好居住生活的期待存在落差。

究其原因，體現(xiàn)在四個(gè)層面。首先是物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”程度不足。住宅物業(yè)費(fèi)均價(jià)約1.18元/平方米/月，為全市最低，其中低于1元/平方米/月的小區(qū)167個(gè)、占比達(dá)60.9%，長(zhǎng)期低價(jià)易陷入“低質(zhì)低價(jià)”循環(huán)?，F(xiàn)有《物業(yè)管理?xiàng)l例》缺乏物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)實(shí)施細(xì)則，地方無(wú)配套規(guī)范，2022年至2024年僅有36個(gè)小區(qū)成功調(diào)價(jià)，呈現(xiàn)成功率低、提價(jià)慢、幅度小的特點(diǎn)。

其次是物業(yè)服務(wù)“信息公開(kāi)”力度不夠。部分物業(yè)公開(kāi)內(nèi)容流于表層，隱瞞電梯維保、公共收益等關(guān)鍵信息;渠道單一，過(guò)度依賴公告欄，年輕業(yè)主觸達(dá)率低;更新時(shí)效性不足，與實(shí)際情況脫節(jié)。業(yè)主質(zhì)疑缺乏有效反饋機(jī)制，加劇信任裂痕，成為物業(yè)費(fèi)拖欠、糾紛升級(jí)的重要誘因。

其三為業(yè)委會(huì)“決策效能”發(fā)揮不佳。業(yè)委會(huì)成員多為兼職，任期短、缺乏專業(yè)知識(shí)，委員日常溝通較少，決策易分歧;主體資格缺乏明確界定，既非法人實(shí)體也非注冊(cè)社團(tuán)，簽訂合同、提起訴訟需經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，流程煩瑣易錯(cuò)失維權(quán)時(shí)效。

其四為多方“協(xié)同治理”效能偏弱。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)協(xié)同障礙，街鎮(zhèn)居委會(huì)因任務(wù)繁重、缺乏專業(yè)知識(shí)難以深度參與，房管、城管等部門(mén)職責(zé)交叉或銜接不暢，缺乏有效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，導(dǎo)致問(wèn)題難解決、矛盾易激化。

“五步治理”解困境

面對(duì)治理困境，金山區(qū)錨定法治核心，從制度規(guī)范、主體激活、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、文化培育、智慧賦能五大維度系統(tǒng)發(fā)力，構(gòu)建起全方位、多層次的法治賦能體系，并總結(jié)固化為“五步治理法”。

第一步，強(qiáng)化法治筑基，規(guī)范治理邊界。金山區(qū)優(yōu)化調(diào)價(jià)機(jī)制，向上級(jí)呼吁完善物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)實(shí)施機(jī)制，明確成本漲幅、服務(wù)升級(jí)等觸發(fā)條件，規(guī)范“線上+線下”表決程序，同時(shí)加強(qiáng)審核，確保質(zhì)價(jià)相符且程序合法。深化信息公開(kāi)，細(xì)化“6+N”信息公開(kāi)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)企業(yè)定期公示資金、資源、資產(chǎn)明細(xì)，線上平臺(tái)與公告欄同步更新，探索聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)上線業(yè)財(cái)代理系統(tǒng)或利用業(yè)主微信群推送收支簡(jiǎn)況，保障業(yè)主知情權(quán)。推動(dòng)法規(guī)完善，依托基層立法聯(lián)系點(diǎn)等平臺(tái)，呼吁市人大常委會(huì)、司法行政部門(mén)牽頭，對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》進(jìn)行評(píng)估性清理，細(xì)化業(yè)委會(huì)成立流程、物業(yè)退出機(jī)制等條款;探索“業(yè)主大會(huì)最低參與率彈性化機(jī)制”，按議題重要性設(shè)置差異化參與門(mén)檻，確保高效決策。

第二步，提升主體效能，激活自治動(dòng)能。金山區(qū)強(qiáng)化業(yè)委會(huì)建設(shè)，實(shí)施業(yè)委會(huì)能力提升計(jì)劃，每年開(kāi)展4次法律法規(guī)、財(cái)務(wù)審計(jì)等專業(yè)培訓(xùn)，考核結(jié)果與履職資格掛鉤;優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，吸納法律、工程等專業(yè)人才，確保專業(yè)背景成員占比超三分之一;建立任期內(nèi)動(dòng)態(tài)補(bǔ)選機(jī)制，探索簡(jiǎn)化業(yè)委會(huì)訴訟和簽約授權(quán)程序，制定標(biāo)準(zhǔn)化文書(shū)模板，破解“維權(quán)難、簽約難”。規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)設(shè)立法治專員，強(qiáng)化服務(wù)履約意識(shí);每季度開(kāi)展履約服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，結(jié)果與獎(jiǎng)懲、續(xù)聘解聘掛鉤，開(kāi)展“滿鑫物業(yè)”評(píng)選活動(dòng);針對(duì)物業(yè)服務(wù)縮水問(wèn)題，建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)掛鉤的評(píng)估機(jī)制，將不合格企業(yè)納入“黑名單”并公示。創(chuàng)新依法議事協(xié)商，指導(dǎo)各居民區(qū)制定專項(xiàng)公約細(xì)則，完善“聽(tīng)證會(huì)”“協(xié)調(diào)會(huì)”“評(píng)議會(huì)”等機(jī)制，建立協(xié)商事項(xiàng)跟蹤落實(shí)機(jī)制;鼓勵(lì)建立樓組議事、鄰里議事機(jī)制，推行軟法治理模式，讓居民公約轉(zhuǎn)化為自發(fā)行為規(guī)范。

第三步，深化協(xié)同機(jī)制，凝聚治理合力。金山區(qū)建強(qiáng)協(xié)同治理體系，建立法治賦能物業(yè)治理工作聯(lián)盟，明確房管、城管等多部門(mén)權(quán)責(zé)清單，制定《金山區(qū)住宅小區(qū)“三駕馬車(chē)”協(xié)同運(yùn)行實(shí)務(wù)手冊(cè)》，界定各方職責(zé)定位;發(fā)揮社區(qū)法律顧問(wèn)作用，指導(dǎo)業(yè)委會(huì)依法履職、居委會(huì)合規(guī)調(diào)解、物業(yè)企業(yè)防范法律風(fēng)險(xiǎn)。完善跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立常態(tài)化協(xié)同處置機(jī)制，每月召開(kāi)聯(lián)席會(huì)，結(jié)合12345熱線數(shù)據(jù)精準(zhǔn)掌握治理痛點(diǎn);依托“問(wèn)題上報(bào)-任務(wù)分派-結(jié)果反饋”閉環(huán)流程，集中處理跨部門(mén)事項(xiàng)，確保問(wèn)題“有人接、有人辦、有反饋”。健全多元解紛網(wǎng)絡(luò)，深化區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)，吸納 “兩代表一委員”“三官一師”及熱心居民組成調(diào)解隊(duì)伍;創(chuàng)新物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人“朝聽(tīng)晚聊”“一號(hào)一碼”民意直通等機(jī)制，推動(dòng)小矛盾在“家門(mén)口”解決;對(duì)疑難案件啟動(dòng)“三所聯(lián)動(dòng)+法官+專家”聯(lián)合調(diào)解，簡(jiǎn)易復(fù)議案件開(kāi)辟綠色通道，依托社區(qū)巡回審判引導(dǎo)理性維權(quán)。

第四步，厚植法治文化，培育自治意識(shí)。金山區(qū)聚焦基層干部能力提升，開(kāi)展物業(yè)糾紛化解專項(xiàng)實(shí)務(wù)課程，確保年度培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于40學(xué)時(shí)，提升基層干部依法辦事能力。立足執(zhí)法人員履職場(chǎng)景，推行“一案一普法”，執(zhí)法人員在查處違建、違規(guī)收費(fèi)等物業(yè)類案件時(shí)，同步向當(dāng)事人及周邊居民解讀法律法規(guī)、處罰依據(jù)和法律后果，將執(zhí)法過(guò)程轉(zhuǎn)化為普法現(xiàn)場(chǎng)。創(chuàng)新居民普法形式載體，依托社區(qū)法治廣場(chǎng)、微信公眾號(hào)等線上線下平臺(tái)，通過(guò)模擬法庭、短視頻案例解讀等方式，每年實(shí)現(xiàn)80%以上小區(qū)普法覆蓋;組建“法律明白人”“法律帶頭人”志愿者隊(duì)伍，引導(dǎo)業(yè)主通過(guò)法定程序參與決策，培育“遇事找法、議事循法”的自治氛圍。

第五步，倡導(dǎo)智慧治理，提升服務(wù)質(zhì)效。金山區(qū)強(qiáng)化黨建引領(lǐng)核心作用，探索建立小區(qū)黨支部，明確其在業(yè)委會(huì)停擺時(shí)代履行職能，推動(dòng)符合條件的黨支部書(shū)記兼任業(yè)委會(huì)主任;搭建跨社區(qū)黨建聯(lián)盟，整合資源組建志愿隊(duì)伍，充實(shí)物業(yè)服務(wù)力量。規(guī)范智慧物業(yè)發(fā)展，制定《物業(yè)數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范》，界定人臉識(shí)別、車(chē)輛信息等數(shù)據(jù)的采集邊界和保護(hù)標(biāo)準(zhǔn);開(kāi)發(fā)物業(yè)治理數(shù)字化平臺(tái)，集成投訴處理、信息公開(kāi)、表決投票等功能，建立“30分鐘響應(yīng)訴求、24小時(shí)公示動(dòng)態(tài)”機(jī)制。創(chuàng)新數(shù)字化治理模式，依托數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建全流程治理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“訴求有人接、處理有跟蹤、結(jié)果可追溯”;借助線上表決投票功能，簡(jiǎn)化業(yè)主參與公共事務(wù)決策流程，擴(kuò)大參與度，推動(dòng)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

著力構(gòu)筑新生態(tài)

通過(guò)“五步治理法”的持續(xù)發(fā)力，金山區(qū)正逐步形成“黨建引領(lǐng)聚合力、法治賦能筑根基、精準(zhǔn)治理破痛點(diǎn)”的物業(yè)治理新生態(tài)，既強(qiáng)化了黨組織的核心作用，又以法治思維破解物業(yè)難題，推動(dòng)治理效能持續(xù)提升。

首先，黨建引領(lǐng)聚合力。金山區(qū)探索構(gòu)建黨建引領(lǐng)治理工作“六面體”(即：頂面-黨建引領(lǐng)共識(shí)、左輔-部門(mén)協(xié)同共推、右弼-多元參與共商、前端-源頭治理共解、后臺(tái)-法治保障共護(hù)、底座-數(shù)智賦能共享)工作體系，把黨的領(lǐng)導(dǎo)力、部門(mén)執(zhí)行力、社會(huì)協(xié)同力、機(jī)制穿透力、法治保障力、科技支撐力融為一體。具體體現(xiàn)在三個(gè)層面：一是建立了“三駕馬車(chē)”定期會(huì)商的工作新機(jī)制，由居民區(qū)黨組織每月?tīng)款^召開(kāi)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)聯(lián)席會(huì)議，將停車(chē)管理、設(shè)施維修等高頻訴求列為固定議題，形成“問(wèn)題共商、責(zé)任共擔(dān)、成果共享”的閉環(huán)。二是推行治理規(guī)則法治化重構(gòu)，以《居民公約》《管理規(guī)約》為抓手，將黨建要求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行條款，明確違約行為遞進(jìn)式處罰標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決后賦予法律效力。三是實(shí)施“六力提升”專項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)提升黨組織引領(lǐng)力、居委會(huì)自治力、業(yè)委會(huì)履職力、物業(yè)企業(yè)服務(wù)力、職能部門(mén)協(xié)同力、體制機(jī)制保障力，破解治理主體“各自為戰(zhàn)”困境。例如，在山陽(yáng)鎮(zhèn)寶華海灣城小區(qū)，居民區(qū)黨組織牽頭重組“三駕馬車(chē)”、重建工作機(jī)制、重修《居民公約》，新公約以“總則+細(xì)則”形式，明確“禁止車(chē)輛碾軋綠化帶”等12項(xiàng)禁令，細(xì)化遞進(jìn)懲戒流程，環(huán)境改善帶動(dòng)業(yè)主滿意度提升28個(gè)百分點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)入選“全國(guó)普法依法治理創(chuàng)新案例”。

其次，法治賦能筑根基。金山區(qū)以“預(yù)防為先、化解為要、保障為本”為核心，將法治規(guī)范深度嵌入物業(yè)治理全流程，提供系統(tǒng)性法治方案。在源頭預(yù)防層面，推行“法治體檢”機(jī)制。聚焦物業(yè)治理制度漏洞與潛在矛盾，在朱涇鎮(zhèn)率先試點(diǎn)住宅小區(qū)“法治體檢”機(jī)制，由鎮(zhèn)司法所聯(lián)合平安辦、城建中心組建專項(xiàng)工作組，編制《物業(yè)治理法治體檢清單》，涵蓋業(yè)委會(huì)成立程序合規(guī)性、物業(yè)服務(wù)合同條款完備性等8大類32項(xiàng)指標(biāo)，形成“逐項(xiàng)檢查-問(wèn)題溯源-整改建議”標(biāo)準(zhǔn)化流程。在糾紛化解層面，以“多元聯(lián)動(dòng)”織密矛盾處置網(wǎng)絡(luò)。將基層調(diào)解力量下沉至一線，實(shí)現(xiàn)小區(qū)調(diào)解室全覆蓋，打造矛盾化解“前沿哨所”。例如，南圩社區(qū)“法律診所”深耕 20 年，創(chuàng)新“六診工作法”：“坐診接待”受理日常糾紛、“上門(mén)問(wèn)診”跟進(jìn)老年業(yè)主訴求、“聯(lián)合會(huì)診”破解復(fù)雜爭(zhēng)議、“重點(diǎn)復(fù)診”鞏固調(diào)解成效、“普法巡診”前置法律指引、“云端接診”延伸服務(wù)半徑，依托全國(guó)模范人民調(diào)解員徐國(guó)賢的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“小事不出樓棟、大事不出社區(qū)”。在此基礎(chǔ)上，升級(jí)“三所聯(lián)動(dòng)+網(wǎng)格微法庭”機(jī)制，由司法所、派出所、律師事務(wù)所與法院網(wǎng)格法官協(xié)同處置疑難糾紛，2024年通過(guò)該機(jī)制排查化解物業(yè)矛盾成功率達(dá)98.7%。在制度保障層面，以“規(guī)范引領(lǐng)”夯實(shí)長(zhǎng)效治理機(jī)制。先后出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)金山區(qū)住宅物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》《法治賦能物業(yè)治理效能提升實(shí)施方案》，完善物業(yè)管理服務(wù)綜合治理格局，推動(dòng)治理規(guī)范化;同時(shí)，制定20條居民公約總則參考文本，指導(dǎo)全區(qū)修訂，衍生出《文明養(yǎng)寵公約》等實(shí)施細(xì)則，解決寵物擾民等民生難題;創(chuàng)新“九步法”依法協(xié)商議事體系，形成“議題收集-結(jié)果評(píng)議”工作閉環(huán)，提供可復(fù)制、可推廣的法治路徑。

最后，精準(zhǔn)治理解痛點(diǎn)。針對(duì)不同類型小區(qū)治理痛點(diǎn)，金山區(qū)分類施策，以精細(xì)化舉措破解堵點(diǎn)。在新建小區(qū)推行“前置介入”制度。聚焦業(yè)委會(huì)未組建、管理規(guī)約未確立的初期治理空白，實(shí)行 “籌備組主導(dǎo)+全流程法治嵌入” 模式。針對(duì)裝修擾民隱患，建立“早發(fā)現(xiàn)、早介入”處置機(jī)制，讓新建小區(qū)入住初期即步入法治化管理軌道。在老舊小區(qū)實(shí)施“改造+提升”雙軌策略。聚焦基礎(chǔ)設(shè)施老化、公共服務(wù)缺失等問(wèn)題，將硬件改造與治理機(jī)制升級(jí)同步推進(jìn)。始建于20世紀(jì)70年代的石化四村小區(qū)，針對(duì)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停放、飛線充電等隱患，增設(shè)停車(chē)線，引入智慧充電系統(tǒng)，將充電樁數(shù)量從300個(gè)增至 464個(gè)，并制定《非機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理公約》，在充電樁旁設(shè)置 “法治提示牌”，定期組織“以案釋法”活動(dòng)，如今小區(qū)非機(jī)動(dòng)車(chē)規(guī)范停放率達(dá)92%，飛線充電從210余處降至個(gè)位數(shù)，成為老舊小區(qū)法治治理典范。

作者分別系上海市金山區(qū)司法局局長(zhǎng)，金山區(qū)政協(xié)社法委主任，金山區(qū)司法局辦公室主任